Порядок выдачи медицинских документов

ИНСТРУКЦИЯ

О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ В ОГБУЗ «ИРКУТСКАЯ ГОРОДСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА № 6»

1. Общие положения

1.1 Настоящая Инструкция разработана в соответствии Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и иным федеральным законодательством.

1.2 Письменные обращения могут быть индивидуальными, то есть поданными самим гражданином, объединением граждан или юридическим лицом, которые считают свои права либо права других лиц нарушенными, и коллективными.

Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

1.3 Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в поликлинику с критикой их деятельности либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

1.4 При рассмотрении письменных обращений не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, а также сведений о частной жизни заявителя без его согласия. Не является разглашением сведений направление письменного обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.5 Ответственность за объективное, всестороннее и своевременное разрешение обращений возлагается на главного врача поликлиники и его заместителей.

1.6 Основные термины, используемые в Инструкции:

1) письменное обращение - изложенное в письменной или форме электронного документа предложение, заявление, жалоба или ходатайство;

2) предложение - рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению деятельности государства и общества в социально-экономической и иных сферах;

3) заявление - просьба гражданина или иного лица о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) жалоба - просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) ходатайство - просьба заявителя о признании в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, определенного статуса, прав, свобод;

6) коллективное обращение - обращение двух или более лиц, а также обращение, принятое на митинге или собрании и подписанное организаторами или участниками митинга, собрания;

7) первичное обращение - обращение по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в поликлинике;

8) дубликат обращения - повторный экземпляр или копия одного и того же обращения от одного и того же заявителя;

9) повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

10) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

2. Пределы действия Инструкции

2.1 Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений распространяется на все письменные обращения, за исключением тех, которые подлежат рассмотрению в порядке, предусмотренном федеральными конституционными законами или федеральными законами, предусматривающими специальный порядок рассмотрения.

2.2 В части рассмотрения доводов о несогласии с принятыми решениями эти обращения рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией, при этом не допускается передача обращения на разрешение лицу, чьи действия и (или) решения обжалуются.

2.3 Письменное обращение гражданина, должностного и иного лица должно в обязательном порядке содержать либо наименование органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо его должность, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресовании обращения, изложение существа вопроса, личную подпись указанного гражданина и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, обязательно должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, направившего обращение, адрес электронной почты, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в письменной форме.

2.4 Обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления, жалобы в письменном виде или в форме электронного документа.

Обращения, в которых отсутствуют сведения, достаточные для их разрешения, либо не представляется возможным понять существо вопроса, в течение 7 дней со дня регистрации возвращаются заявителям с предложением восполнить недостающие данные, а при необходимости - с разъяснением, куда им для этого следует обратиться.

По обращениям, поступившим в форме электронного документа, на адрес электронной почты заявителя в течение 7 дней со дня регистрации направляется уведомление о невозможности разрешения обращения с предложением восполнить недостающие данные.

Сообщение заявителю подписывается главным врачом или его заместителем.

2.5 Ответ на обращение гражданина по существу не дается в следующих случаях:

1) в обращении не указаны фамилия, имя и отчество (при наличии) гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2) если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном действии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в указанном случае обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

3) в обращении обжалуется судебное решение, в указанном случае обращение в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

4) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, в указанном случае гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

5) текст обращения не поддается прочтению, в указанном случае обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и либо почтовый адрес, либо адрес электронной почты поддаются прочтению;

6) в обращении гражданина содержится вопрос, на который должностным лицом поликлиники неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Главный врач вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

7) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в указанном случае гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3. Прием, первичная обработка, регистрация и учет обращений

3.1 Первичную обработку поступивших в поликлинику обращений осуществляет секретарь руководителя административно-хозяйственного отдела (далее по тексту секретарь).

3.2 Обращения и прочие документы, полученные работниками поликлиники на личном приеме, при выезде в государственные и муниципальные органы, учреждения и организации, доставленные нарочным, по различным каналам связи к информационным системам общего пользования, передаются секретарю не позднее следующего дня с отметкой о дате и месте получения документа.

3.3. При поступлении обращения в поликлинику секретарь в течение трех рабочих дней проставляет штамп с указанием даты поступления и номера входящей документации на обращениях граждан - на свободном от текста месте лицевой стороны первой страницы и регистрирует в журнале входящей документации.

В случае личной передачи обращения заявитель вправе требовать у секретаря проставить штамп с указанием даты поступления и номера входящей документации на копии своего обращения.

3.4 После регистрации обращения в журнале входящей документации секретарь передает обращение и приложенные к нему документы юрисконсульту.

3.5 Полученные обращения юрисконсульт регистрирует в журнале учета обращений граждан и заполняет:

  1. Номер обращения в соответствие с нумерацией в журнале;
  2. Фамилия и инициалы, адрес и иные контактные данные заявителя;
  3. Краткое содержание обращения.

4. Рассмотрение обращений

4.1. Обращения, поступившие поликлинику, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам предварительного рассмотрения должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии к разрешению;

об оставлении без разрешения;

о направлении в другие органы;

о прекращении рассмотрения обращения;

о приобщении к ранее поступившему обращению;

о возврате заявителю.

4.2. Предварительное рассмотрение поступивших в поликлинику обращений осуществляет юрисконсульт.

4.3. По результатам предварительного рассмотрения обращения юрисконсульт заполняет карточку предварительного рассмотрения обращений (приложение № 1), в которой указывает:

1) дату поступления обращения;

2) фамилию и инициалы заявителя;

3) краткое содержание обращения;

4) принятое решение в соответствие с п. 4.1 настоящей Инструкции;

5) занимаемую должность, фамилию и инициалы лица, в чью компетенцию входит разрешение данного обращения.

6) дату, по истечении которой необходимо дать ответ заявителю или уведомить в случае, предусмотренном федеральным законом и настоящей Инструкцией.

7) свою подпись.

В случае если обращение подлежит оставлению без разрешения или возврату заявителю юрисконсульт мотивирует  такое решение со ссылкой на соответствующую часть и статью Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4.4. Обращения, подлежащие разрешению государственными и муниципальными органами и иными организациями, в течение 7 дней со дня регистрации направляются по принадлежности с одновременным извещением об этом заявителей и разъяснением принятого решения.

Сопроводительное письмо с переадресованием обращения и уведомление заявителю составляется юрисконсультом и подписывается главным врачом или его заместителем.

4.5. Запрещается направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

4.6.  После предварительного рассмотрения юрисконсульт передает обращение и приложение к нему документы вместе с карточкой предварительного рассмотрения обращений главному врачу.

4.7.  Главный врач, рассмотрев обращение, приложенные к нему документы и карточку предварительного рассмотрения обращений дает конкретные указания о порядке, характере, сроках исполнения, а так же указывает должность и фамилию должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения.

Резолюция пишется на самом документе либо на отдельном листе не менее формата A6, подписывается и датируется.

4.8. При наличии в обращении вопросов, относящихся к компетенции нескольких должностных лиц, рассмотрение обращения возлагается на должностного лица, указанного первым. Остальные лица обязаны подготовить ответ по вопросам входящих в их компетенцию и предоставить его ответственному лицу в срок не позднее 10 дней до истечения срока рассмотрения обращения гражданина.

5. Разрешение обращений и запросов

5.1. Поступившие в поликлинику письменные обращения, разрешаются с изучением приложений к обращениям, имеющиеся в распоряжении поликлиники медицинской и иной  документации, а так же документов и материалов, полученных в результате запроса у государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц. При необходимости обращения могут быть разрешены с получением объяснений работников поликлиники.

5.2. Для обеспечения полноты и объективности по любому обращению к их проведению могут привлекаться специалисты – работники поликлиники, обладающие специальными знаниями, а в случае необходимости – заявители.

При рассмотрении обращения поликлиникой заявитель имеет право представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании.

5.3. При разрешении письменных обращений и запросов главный врач и ответственное должностное лицо:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.5 настоящей Инструкции;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.4. Заявление гражданина о прекращении рассмотрения его обращения дает право проверяющему его заявление должностному лицу прекратить дальнейшую проверку. Решение о прекращении рассмотрении обращения принимает главный врач на основании доклада ответственного должностного лица, о чем уведомляется заявитель.

5.5. Заявитель либо его представитель  по письменному заявлению имеет возможность знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, снимать копии документов, находящихся в надзорном (наблюдательном) производстве, с использованием собственных технических средств, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5.6. Подготовленный ответственным должностным лицом письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, проверяется главным врачом на предмет объективности и всесторонности. В случае если письменный ответ отвечает указанным критериям, он подписывается главным врачом. В ином случае главным врачом на письменном ответе указывается, какие меры необходимо принять ответственному должностному лицу, ставиться дата, подпись и срок исполнения, с учетом сроков рассмотрения обращения.

5.7. На письменном ответе секретарь проставляет штамп с указанием даты направления и номера исходящей документации на свободном от текста месте лицевой стороны первой страницы и регистрирует в журнале исходящей документации.

5.8. После регистрации в журнале исходящей документации секретарь направляет письменный ответ заказным письмом с уведомлением о получении или передает заявителю или уполномоченному лицу нарочно под роспись, а в случае если обращение было получено в форме электронного документа на адрес электронной почты заявителя.

5.9. После разрешение обращения и дачи письменного ответа заявителю, обращение вместе с копией письменного ответа на него передаются юрисконсульту для заполнения оставшихся полей в журнале учета обращений граждан.

5.10. Срок хранения для предложений, писем творческого характера, заявлений, жалоб, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно, для остальных обращений – 5 лет. В случае неоднократного обращения – 5 лет после последнего рассмотрения. Протоколы врачебной комиссии хранятся 10 лет.

6. Сроки рассмотрения обращений и запросов

6.1. Письменное обращение, поступившее в поликлинику, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации секретарем письменного обращения.

6.2. Если установленный срок разрешения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем разрешения считается следующий за ним рабочий день.

6.3. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью пп. 2 п. 5.3 настоящей Инструкции, главный врач или его заместитель вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

6.4. Запрос, полученный от пользователя информации в соответствие с Федеральным законом Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", подлежит рассмотрению в тридцатидневный срок со дня его регистрации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. В случае, если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, в течение семи дней со дня регистрации запроса пользователь информацией уведомляется об отсрочке ответа на запрос с указанием ее причины и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать пятнадцать дней сверх установленного настоящим Федеральным законом срока для ответа на запрос.

6.5Претензии потребителей об устранении недостатков оказанной медицинской услуги рассматриваются в разумный срок указанный потребителем. Претензии потребителей об уменьшении цены за оказанную медицинскую услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, рассматриваются в течение 10 дней.

6.6. Запросы, поступающие в соответствии с законодательством, из государственных и муниципальных органов и учреждений, исполняются в поликлинике в указанный в запросе срок, а если срок не установлен - в течение 30 дней, если меньший срок не уставлен федеральным или областным законодательством.

Действующим законодательством предусмотрены следующие сроки исполнения отдельных запросов государственных и муниципальных органов, учреждений и иных лиц, а так же заявлений пациентов:

  1. по запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающего обращение – 15 дней;
  2. по запросам отделов военных комиссариатов, кадровых служб и военно-врачебных комиссий сведения о гражданах, характеризующие состояние их здоровья – 2 недели;
  3. по запросу налоговых органов – 10 дней;
  4. по запросу работника о выдаче трудовой книжку в целях его обязательного социального страхования (обеспечения), копии документов, связанных с работой – 3 дня;
  5. по запросу о даче разъяснений положений документации об электронном аукционе – 2 дня с даты поступления от оператора электронной площадки указанного запроса;
  6. по заявлению пациента о выборе медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи – в течение  2 рабочих дней после подтверждения об откреплении от медицинской организации, в которой пациент находился на медицинском обслуживании;
  7. по заявлению пациента о замене лечащего врача - в течение трех рабочих дней;
  8. по запросам средств массовой информации – в течение 7 дней.

7. Особенности рассмотрения обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в поликлинике

7.1 Обращения по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в поликлинике, рассматриваются по общим правилам, предусмотренным настоящей Инструкцией, с особенностями, установленными в настоящем пункте, нормативными и локальными правовыми актами, регулирующие деятельность врачебной комиссии.

7.2 Главный врач, при рассмотрении обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан, передает обращение вместе с приложенными документами и карточкой предварительного рассмотрения обращений на рассмотрение председателю врачебной комиссии.

7.3 Обращение рассматривается врачебной комиссией в соответствие с Приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 N 502н "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации" и Положением о врачебной комиссии, утвержденное главным врачом. 

7.4 Ответственным за всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений является председатель врачебной комиссии.

7.5 После рассмотрения обращения врачебной комиссией председатель на основании протокола решения врачебной комиссии составляет письменный ответ заявителю и передает на подпись главному врачу.

7.6 Подготовленный председателем врачебной комиссии письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, проверяется главным врачом на предмет объективности и всесторонности. В случае если письменный ответ отвечает указанным критериям, он подписывается главным врачом. В ином случае главным врачом на письменном ответе указывает, какие вопросы необходимо дополнительно рассмотреть врачебной комиссией, ставиться дата, подпись и срок исполнения, с учетом сроков рассмотрения обращения.

8. Особенности рассмотрения заявлений граждан о предоставлении отражающих состояние здоровья медицинских документов, их копий и выписок из медицинских документов

8.1 Заявления граждан о предоставлении отражающих состояние здоровья медицинских документов, их копии и выписок из медицинских документов, рассматриваются по общим правилам, предусмотренным настоящей Инструкцией, с особенностями, установленными в настоящем пункте, нормативными и локальными правовыми актами, регулирующие основания, порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок.

8.2 Главный врач, при рассмотрении заявления гражданина, о предоставлении отражающих состояние здоровья медицинских документов, их копии и выписок из медицинских документов, передает обращение вместе с приложенными документами и карточкой предварительного рассмотрения обращений на разрешение лечащему врачу, который преимущество производит записи  в затребованном гражданином медицинском документе, его копии и выписки.

8.3 Ответственным за своевременное разрешение заявления является руководитель структурного подразделения, в котором работает лечащий врач.

8.4 Вплоть до принятия уполномоченным федеральным органом исполнительной власти нормативного правового акта, регулирующего основания, порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок, срок рассмотрения заявлений устанавливается в 30 дней, а основанием является письменное заявления пациента или его законного представителя.

8.5 Заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения врачебной тайны в следующих случаях:

1. заявление подписано лицом, не имеющих надлежащим образом оформленных полномочий от пациента или его законного представителя;

2. пациент при жизни или его законный представитель не дал письменного согласия заявителю на разглашение сведений, составляющих врачебную тайну.